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„Customer Centricity“ – welche Faktoren wirken ?

„Der Kunde ist König“ hört man häufig – aber wird er auch als solcher behandelt? Oder eher als treuer Abnehmer, der gerne kaufen aber nicht weiter stören soll. Im Rahmen von Industrie 4.0 reicht das nicht mehr aus. Unternehmen sind angehalten, existierende Prozesse zu hinterfragen und die Beziehungen mit ihren Kunden neu zu gestalten.

Kundenbindung steht dabei an vorderster Stelle, denn häufig genügen überzeugende Produktleistungen und Innovationen nicht, um Kunden zu halten bzw. die Geschäftsbeziehungen weiter auszubauen.

Die Professionalität des Kundenservice trägt entscheidend dazu bei, Kundenbeziehungen aktiv voranzutreiben. Letztendlich geht es auch darum, den Kunden - auch in herausfordernden Situationen - Leistungen und Service positiv erleben zu lassen.

Dabei denken noch viele Unternehmen rein von sich heraus; Prozesse sind ausschließlich auf ihre eigenen Bedürfnisse ausgerichtet. Heute reicht das nicht mehr; nicht zuletzt durch die Digitalisierung ist es zu einer Machtverschiebung gekommen. Kunden sind immer seltener auf einzelne Anbieter angewiesen.

Kundenzentrierung ist zu einem Thema geworden, das das gesamte Unternehmen zu leisten hat – insbesondere auch der Führungsbereich. Die Kundenbeziehung selbst wird zum Geschäftsmodell.

„Was braucht der Kunde“ ist dabei von zentraler Frage. Und wie gut erfüllen die gelieferten Waren und Leistungen seine Anforderungen? Zähe und unflexible Prozesse sowie eine unangemessene Kommunikation wirken häufig als Beziehungsgift.

Dazu gehört, Kundenzentrierung in der Unternehmensführung zu verankern. Die Erfassung und Steigerung von Kundenzufriedenheit und Qualität der Kundenbeziehung muss zum Bestandteil der Unternehmensziele werden.

Im Rahmen einer Standortbestimmung erfassen wir gerne zusammen mit Ihnen, wie weit Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen ausgeprägt ist und welche Faktoren die stärkste Wirkung zeigen – ein wichtiger Schritt, um Optimierungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen herauszuarbeiten.
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