Startseite | Impressum | FBP - AGB | Datenschutzerklärung | Sitemap

FBP Basis-Seminar



SERVICEORIENTIERTES VERHALTEN


Die Situation

Service spielt als herausragender Faktor der Kundenorientierung eine immer größere Rolle im Wettbewerb. Dabei wird häufig übersehen, dass insbesondere im Verhalten von Mitarbeitern viele Möglichkeiten liegen, den Kunden Serviceleistungen positiv erleben zu lassen. Dem stehen häufig Routine und eingefahrene Verhaltensweisen der Mitarbeiter entgegen. Vielfach ist ihnen jedoch die Wirkung insbesondere ihres Gesprächsverhaltens auf andere nicht bewusst. Hier bietet das Servicetraining gute Möglichkeiten, die Bedeutung kundenorientierten Verhaltens zu erfahren und insbesondere das eigene Verhalten im Kundenkontakt zu überprüfen.

Die Seminarziele

Die Teilnehmer haben nach Abschluss der Trainingsmaßnahme:

  • Kundenorientierung und insbesondere Service als "Schlüsselfaktor" im Wettbewerb erkannt.
  • vor diesem Hintergrund ihr eigenes Kommunikationsverhalten im persönlichen Gespräch und am Telefon reflektiert.
  • Stärken und Schwächen im eigenen Gesprächsverhalten erkannt.
  • sind sich der Bedeutung eines positiven Gesprächsklimas für den Gesprächsausgang bewusst.
  • kennen Instrumente der Gesprächsführung und können den Gesprächsverlauf gezielt steuern.
  • können in kritischen Gesprächssituationen partnerorientiert kommunizieren.


Die Seminarinhalte

  • Die Bedeutung kundenorientierten Verhaltens
  • Die drei Servicebereiche
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Gesprächs- und Argumentationstechniken
  • Umgang mit schwierigen Gespächssituationen


Die Lernmethodik

Die Inhalte werden im Dialog mit den Teilnehmern erarbeitet. Es werden Einzel- und Gruppenarbeiten durchgeführt. Rollenspiele ermöglichen Reflexion des eigenen Verhaltens. Dabei wird so dicht wie eben möglich an der konkreten Arbeitspraxis der Teilnehmer gearbeitet.

Die Zielgruppen

Mitarbeiter/-innen mit telefonischem und/oder persönlichen Kundenkontakt.

Die Dauer des Seminars

2 Tage.



  © FBP Gesellschaft für Consulting Training und Coaching mbH