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FBP Basis-Seminar



KUNDEN- UND SERVICEORIENTIERTES VERHALTEN
AM TELEFON


Die Situation

Viele Unternehmen konzentrieren sich mit hohem personellen und wirtschaftlichen Einsatz u.a. auf die Gewinnung von Neukunden. Doch mindestens genauso wichtig und weitaus preiswerter ist es, sich um die Erhaltung und den Ausbau zufriedener Stammkunden zu bemühen. Wachstumsziele werden sicherlich schwerer realisiert, wenn in dem Verhältnis wie neue Kunden hinzugewonnen werden, unzufriedene Stammkunden sich vom Unternehmen abwenden.

Die Seminarziele

Die Teilnehmer erlernen Fertigkeiten zur effektiven und kundenorientierten Gesprächsführung am Telefon, den Umgang mit schwierigen Servicesituationen (Reklamationen, Lieferschwierigkeiten etc.) und wie man aus jedem dieser Gespräche ein positives Serviceerlebnis für den Kunden machen kann.

Die Seminarinhalte

  • Die Ebenen des Kundenservice
  • Kundengespräch beginnen
  • Dialogfertigkeiten einsetzen
  • Zwischenmenschliche Fertigkeiten einsetzen
  • Extra-Service leisten
  • Kundengespräch beenden
  • Umgang mit Reklamationen
  • Umgang mit situativem Stress
  • Interne Kunden-/Lieferantenbeziehungen


Die Lernmethodik

Referate, schriftliche Unterlagen, Gruppenarbeiten, Rollenspiele (Telefon), Praxisbezüge, Diskussionen.

Die Zielgruppen

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt von Unternehmensbereichen, die ihre Beziehungen zu internen und externen Kunden überprüfen und zukünftig weiter optimieren möchten.

Die Dauer des Seminars

2 Tage.



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